국내 5성급 호텔에서 근무한 호텔리어의 다정하고 따듯한 말
컴플레인과 칭찬 속, 고군분투하는 호텔리어의 날들

영화나 드라마 속 럭셔리한 호텔에서 멋진 유니폼을 입고 있는 호텔리어의 모습은 화려해 보인다. 과연 호텔리어의 일상은 보이는 것처럼 아름답고 화려하기만 할까? 여기 국내 5성급 호텔에서 근무한 호텔리어의 일상 『호텔리어의 말센스』가 출간되었다. 프런트, 객실판촉과 연회판촉 등 다양한 부서에서 5년간 일한 경험을 바탕으로 호텔리어의 일상을 가감 없이 담았다. 불특정 다수의 손님을 대하면서 겪은 웃지 못할 사례들, 직장 상사와의 관계, 호텔 내부의 다양한 부서와 협업하는 일 등 손님에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 고군분투하는 호텔리어의 모습을 볼 수 있다. 특히 이 책에서는 호텔리어의 ‘말’에 포커스를 맞추었다. 호텔리어는 어떤 언어를 쓰는지, 무례한 손님에게는 어떻게 대응하는지, 고객으로부터, 또는 일로부터 다치고 상처받은 마음은 어떻게 추스르는지를 담았다. 호텔리어로 근무하는 동안 내적으로 성장한 이야기도 담고 있어서, 서비스업에 종사하는 직장인은 물론이고, 각자의 업무 현장에서 고투하는 이들에게 공감과 위로를 줄 것이다. 호텔리어가 건네는 따뜻하고 다정한 조언은 상대를 이해하고, 인간관계를 부드럽게 해주며, 무례한 사람들로부터 다친 마음을 지켜주는 처방전이 될 거라 믿는다.

서로에게, 나 자신에게도 온기가 느껴지는 말을 건네는 세상
다정하고 따뜻한 인간관계와 직장 생활을 위해서는 호텔리어의 말센스가 필요하다
호텔리어는 사람을 상대하는 직업이다. 따라서 친절하고 세련된 언어의 사용법이 중요한 관건이다. 『호텔리어의 말센스』에는 호텔에서 일하면서 자주 들은 말과 사람들에게 건넨 말, 그리고 호텔리어로서 성장해 나가는 모습을 담았다. 1장에서는 호텔 클럽 라운지, 프런트에서 일하면서 겪었던 에피소드를 통해 겉으로는 화려해 보이는 호텔 직원들의 고군분투와 그 속에서 오고 갔던 뾰족한 말과 동그란 말을 이야기한다. 2장에서는 대부분 손님은 잘 알지 못하는 호텔 판촉지배인의 하루하루를 말한다. 호텔의 여러 부서와의 소통과 마찰을 통해 한층 더 단단해진 마음을 갖게 된 이야기를 담았다. 3장은 호텔에 방문하는 손님들과 호텔리어들이 자주 하는 말과 행동을 담고 있다. 그 안에서 손님의 심리를 예상해보고 미처 몰랐던 자신의 마음도 함께 깨닫는다. 4장에서는 호텔에서 힘든 시기를 잘 버텨내고 마음속 여유와 다정을 잃지 않을 수 있었던 노하우를 담았다. 그리고 마지막에 부록으로 ‘호텔리어가 되고 싶은 분을 위한 tip’을 담았다. 책장을 덮는 순간, 독자는 서로에게 온기가 느껴지는 말을 건네는 것이 우리를 얼마나 따듯하게 만드는 일인지 알게 될 것이다.

예상 독자
- 2030 사회초년생
- 인간관계가 어렵다고 느끼는 직장인
- 무례한 사람을 대처하기 힘든 사람
- 아름답고 친절한 말을 배우고 싶은 사람