한순간에 사라지는 광고 대신, 고객의 마음에 각인될 경험을 설계하라!
고객과 브랜드의 접점들을 더 감동적으로 바꾸고,
브랜드 옹호자들이 입소문을 확산하게 만드는 경험 설계의 기술!
『경험 설계자: 고객을 끌어당기는 입소문 전략』은 30년 글로벌 컨설팅 경험과 고객 서비스 분야의 표준을 만들어 온 저자가 집대성한 ‘실전 경험 설계 매뉴얼’이다. 애플, USAA, 월마트, 에미레이트, 미국·호주·캐나다 정부기관 등 60여 개국에서 변화를 이끈 저자는 각 업계에서 순고객추천지수(NPS)로 선두에 오른 기업의 70% 이상을 컨설팅하거나 협업한 경험을 가지고 있다. 이 경험을 바탕으로, 6가지 구성 요소인 수요, 공급, 품질, 직원 몰입, 고객 만족도, 혁신으로 구성된 핵심 프레임워크와 실행 전략을 제시한다. 기존의 고객 서비스나 마케팅 이론이 서비스 관리 측면에 머물렀다면, 이 책은 고객 경험의 연결, 직관적인 규칙 설계 등 현장 중심적이고 구조적인 관점에서 차별화된다. 각 장별 실천 가이드, 업계별 모범 사례, 최신 기술 트렌드까지 망라해 고객 경험 설계를 고민하는 모든 조직에 ‘현장용 로드맵’을 제시한다. 이제 고객 경험은 단순한 서비스 제공을 넘어, 기업의 생존과 성장을 결정짓는 핵심 전략이다. 고객의 기대는 빠르게 높아지고 있으며, 이를 충족하지 못하는 기업은 경쟁에서 도태될 수밖에 없다. 이 책 한 권으로, 누구나 바로 적용할 수 있는 구체적 전략과 실행 도구, 그리고 조직 혁신의 실마리를 손에 넣을 수 있을 것이다.
